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如何提高客人的体验，提高酒店的入住率，提高酒店的收益成了摆在酒店面前最大的困难。是否借助酒店体验式的办法来做改善呢?星锐捷有限公司行业咨询郑立群先生为我们带来解答。

(迈点讯)6月16日，由中国饭店协会主办，酒店职业经理人杂志社，中国饭店协会职业经理人专业委员会共同承办，中国饭店协会采购供应委员会，特别协办者中国饭店文化节，中国创新经营与跨界大会在上海南新雅大酒店隆重开幕。中国饭店协会会长助理平安稳女士中国饭店协会副会长、深圳市餐饮服务行业协会会长邹红女士、湖南大汉旅游集团总经理谭伟奇先生、上海财经大学旅游管理系主任教授何建民先生、东方如家酒店集团董事长满长征先生、亚洲酒店精品酒店集团大中华区总裁张大昆先生、君域酒店集团总裁张经邦先生、皇家驿栈董事长刘少军先生、曙光酒店集团总裁陈显伟先生、城市名人酒店集团副总裁周倩女士、绿叶漫游创始人刘金才先生、金佰利(中国)有限公司金佰利商用消费部市场总监吴蓓女士、星锐捷络有限公司行业咨询郑立群先生、鹏博士集团上海大客户经理陈钢先生等嘉宾出席，会议由酒店职业经理人杂志社李建军先生主持，星锐捷有限公司行业咨询郑立群先生做体验让客人WOW起来演讲。以下是详细的文字实录

郑立群：大家好!自从去年以来国内酒店业的竞争非常激烈，尤其是国八条的提出，让一些公务消费依赖比较高的酒店遭遇寒冬。这样的情况下，如何提高客人的体验，提高酒店的入住率，提高酒店的收益成了摆在酒店面前的最大的困难。我是郑立群，希望我今天的演讲对您有所帮助。

这是我使用百度搜索全国五星酒店8835家，来自迈点的数据，2013年全国五星级酒店出租率只有55.76%，平均房价是620元。在5月29日，美达屋高级副总裁来说，虽然来自企事业单位的收入有所降低，但是个人旅游以及商务旅游的要求提高。突出酒店20%的增长。为什么如此大的差距?我们发现国外酒店依赖于自己的官平台，比如说洲际集团它的会员数超过7500万，而国内品牌大多依赖于OTA，虽然OTA给酒店带来大量的流量，但是我们不得不支付更多地成本，也无法获得客人信息和培育客人忠诚度。一间40平米的三星级标间，每间房的成本是95元，如果入住率 不到60%，散客不到60%的话酒店肯定会亏本。这是2013年Q4全国星级酒店的数据。全国城市当中58%酒店的入住率不到60%，可以说目前入住率过低严重影响酒店情况。

是否借助酒店体验式的办法来做改善呢?在这份报告中体验师关注酒店的交通、环境、客房、餐饮。我是做信息化的，能否从体验师的角度对酒店的信息化提供体验，改变我们的信息化。我们不管真病假病是否分析客人和酒店结合的每个点，对每个点进行分析优化，提高客人的体验，增加我们的入住率，增加我们的收益。看看锐捷可以做什么事，我们找了三个非常典型的场景，通过三个场景的分析和优化做了很多的事情。比如说当客人刚刚到达我们是否做一些事情提高客人的体验呢?当客人办理入住的时候我们是否可以做一个不一样的事情让客人惊喜?当客人到达客房的时候，插卡取电的动作，打开电脑办公的时候是否也和客人做得不一样呢?这是我今天重点为各位节的内容。其实很简单的一句话，王先生，欢迎再次光临其实很简单的一句话，但是我们的门童能够知道客人的名字吗?基于这个环节，锐捷做了一个改变就可以让门童知道客人的命名，当客人入住的时候使用无线络，我们要求客人使用号码注册方式。这样两方面的意见均被采纳。在与谷歌合作的同时做的有两个豪处，第一个是号码对下次的短信营销做准备，第二个以后客人自动走到这儿络就可以联系到这儿。然后我们锐捷可以把客人信息同步到您的后台系统。锐捷的认证系统提供标准借口可以把信息传递过去，这样的话通过信息绑定就知道谁来了，您可以通过短信方式、Wifi方式告诉您的前台和门童，告诉大堂经理说王先生来了赶快欢迎一下。当王先生办理入住是否也有不一样的感觉呢?我的大堂经理拿着Pad走在王先生面前，欢迎您入住，您预定的套房我们准备好了，我为您提供服务。当然这个要求酒店大堂信号非常好。锐捷采用灵动技术，形成定向信号，可以随时监测你的位置和信号质量，自动调节天线方向，做到信号随你而动，这就做到大堂经理在那里信号指向那儿，服务无忧，通过这个环节我们就可以做到这一点。接下来当王先生到了客房插卡取电，如果这样是不是给他不一样的感觉。电视自动打开，电视显示王先生，欢迎您再次光临。这个时候门铃响了，图像显示在电视上，原来是服务人员来了。服务员进来说王先生，感谢您非常支持我们的酒店，为了感谢我们提供了水果。王先生，您可以用房间的Pad来做任何事。我可以用Pad打开电源、泡澡，这样的话要对你们的客供系统做整合。当然更重要的是必须确保络安全，不会供给到客控系统。锐捷做了一个改进，通过虚拟完成功能，对客房、办公进行一个安全防护，确保任何络病毒攻击都不会扩散。

已经成为习惯，习惯用看电影、刷。但是做到这一点我们需要在客房内部署Wifi，有三个问题需要解决。第一个无线覆盖到底怎么做?第二个我的iPhone不受到高端PC所妨碍，第三个Wifi信号好。这是一个酒店，酒店旁边是床，传统的是把IT放在角落里。在靠窗的位置基本就没什么信号了，如果你想在休息区基本上没信号。不管你采用什么方式都要打动砖墙，你只能停止作业。第二种方式我把AB放在房间里，我的信号问题解决了，但是大家选用的是市场上一百多块钱家庭用的无线路由器，这业带来问题，无法集中管理会导致您的服务员打说，服务员络部好用上来一下。上来以后拔插线重起。而且放在房间里，安全、美观都成问题。第三个我把Wifi附在墙上，你窗外有信号，卫生间是没有信号的。卫生间的信号对于早上方便看尤其重要。锐捷怎么做?锐捷采用强烈式AT解决了这个问题。把AT置换在房间内，信号飞起来。无论你是在躺椅上、还是卫生间都没问题了。而且这个准备了四个接口，接口、WIFI接口，可以把客房，络设备都集中在这上面来。当然还有一个细节，当AT工作指示灯是闪烁。很多时候客人睡觉是喜欢拿开一下音乐，看一下小说。如果指示灯闪烁影响客人睡眠，锐捷采用了六种面板甚至还有土豪金，可以解决指示灯的问题，第二个同时与客房装修保持一致。对于大家所爱的电影能否实现快进和快退。我个人试过，加速之前5.6K，加速之后2.4兆，通过这种方式提高客人的体验。

客人需要什么?需要的不是端口保障，需要的是业务带宽保障。锐捷设备也支持一个特征库终身免费升级，减少后期投入成本。在酒店客房大家都会放一个非常精美的宣传材料，大多采用皮质外壳，凸显酒店档次。但是多少客人翻那个东西?它有优点也有缺点，缺点就是制作成本高，更新不及时。客人需要的是酒店周边吃喝玩乐的信息，需要的是我订车、订飞机票的信息，我们是否有办法把信息产地给我们的客人，方便客人使用?锐捷做了一个改进，这个是我们如家的切图我用了一下，我们可以在出口设备商，通过广告页面跳输功能，无论客人还是电脑接进来都是一个广告页面，这样方面消费者在线、预订、下单。这就是酒店目前最热的O2O的话题。锐捷的新一轮解决方案提供了整体 方案，包括有线、包括无线，包括出口、认证、流量返存通过锐捷星级酒店方案，增加酒店商业收入，降低我们的管理成本。最后有那些客户选择了和锐捷合作?上海凯宾斯基，欧洲十大管理品牌之一、三压中亚国际大酒店。